Тот факт, что коммуникации внутри компании крайне важны – неоспорим. Тем не менее, этот тип проблем нередко присутствует в коллективах. По данным Harris Poll:

• 69% руководителей отметили, что испытывают дискомфорт в общении с подчиненными;
• 37% затрудняются дать обратную связь, если ожидают ответного негатива;
  
• 20% не могут объяснить, куда движется компания или направление;
  
• 19% не знают, как давать подчиненным четкие указания.
  

В целом, все проблемы,  коммуникации внутри коллектива можно разделить на несколько групп:

• Конкурирующие цели и приоритеты.
• Шумы в коммуникации.
• Конфликты личностей.
• Проблемы доверия.
• Коммуникационная перегрузка.

В разрезе данной проблемы практически все зависит от руководителя, ведь именно в его зоне ответственности лежит организация самого процесса коммуникации и работы, формирование правил, этапов и приоритетов. 

Чтобы избежать конфликтов целей и приоритетов, следуйте нескольким простым правилам:

1. Определите и донесите до сотрудников зоны ответственности каждого участника. Разумеется, не редко в работе над конкретными задачами будут принимать участие несколько сотрудников, однако нести ответственность за результат и сроки должен нести только кто-то один. Здесь работает принцип:

Причина достаточно проста – если ответственность разделена между несколькими сотрудниками, все они возможно не захотят браться за сложный участок работы, или тот, в котором много неясностей. В результате и работа не будет выполнена должным образом, и будет искусственно создан еще один конфликт внутри группы. Ответственного за каждый из участков работы легко фиксировать в задачах Битрикс24. Если же задачу можно разбить на более мелкие, то стоит указать ответственного и за каждый микроэтап, т.е. подзадачу. 

2. Обозначьте роли сотрудников. Есть множество классификаций ролей, рассмотрим одну из самых популярных – роли по Белбину. Сразу отметим, что некоторые из ролей можно сгруппировать по определенным критериям, таких вариантов группировок тоже несколько. Сегодня мы рассмотрим тот, что разделяет роли в зависимости от функции в команде. Такую группировку удобно использовать в методологии Скрам, которая реализована в Битрикс24. Отметим, один сотрудник может выполнять сразу несколько ролей, и в то же время одну роль могут выполнять несколько сотрудников. Главное – прояснить, кто какие роли выполняет. В Скрам Битрикс24 также есть раздел, где прописаны роли сотрудников. 

Разумеется, есть роли, которые все участники команды хотели бы «примерить на себя». Чаще всего это касается роли генератора идей. С одной стороны, важно услышать идеи каждого: во-первых, потому что они могут быть действительно стоящими, во-вторых, потому что это укрепляет лояльность сотрудников и улучшает атмосферу в коллективе. Однако бесперебойный поток идей вносит сумятицу в рабочий процесс, и если не контролировать этот процесс, можно прийти к ситуации, когда все генерируют и обсуждают идеи, а на работу и их реализацию попросту не остается ни сил, ни времени. Решение здесь достаточно простое – регламентируйте, когда и как сотрудники могут транслировать свои идеи, к примеру, на специальных пятничных созвонах. Если же вы работаете по Скрам, для предложения новых идей отлично подходят регулярные созвоны по итогам спринта, как ретроспектива. Кроме того, после обсуждения новых идей вы можете поместить те из них, которые команда посчитала достойными времени и внимания в бэклог, а из него уже перенести в один из спринтов, в зависимости от ваших планов и загрузки.

3. Выстройте процессы. Без понимания того, что делать и в какой последовательности даже самые слаженные команды столкнутся с конфликтом задач и приоритетов. Поэтому четкий прописанные процесс или алгоритм действий жизненно необходим в работе любой команды. О том, как строить и оптимизировать процессы, мы уже рассказали в предыдущих статьях блога. 

Здесь также важно понимать, что мало выстроить процесс, нужно еще сделать так, чтобы члены команды ему следовали. С одной стороны, сотрудники, работавшие до этого в хаотичном творческом режиме могут воспротивиться тому, что теперь все будет четко выстроено и регламентировано. Как правило от этого страдают мелкие составляющие и действия процесса, как дать обратную связь, поделиться информацией со всеми, кто в ней заинтересован, а не с теми, о ком вспомнили. Здесь на помощь приходят роботы и автоматизация задач в Битрикс24.

Вы можете воспользоваться предустановленными роботами в Битрикс24, например, для создания письма или задачи при совершении определенных действий, иди же создать свои кастомные триггеры и роботы.

4. Обозначьте структуру и характер взаимодействия. Начнем с того, каких типов они бывают:

Чаще всего используют вертикальный и горизонтальный тип взаимодействия. Однако иногда приходится прибегать к диагональному типу. Как правило это происходит, если не налажена быстрая качественная коммуникация по вертикали и диагонали. При этом зачастую руководитель линейного сотрудника попросту не в курсе, что на его сотрудника была добавлена новая задача, или же у него возникли какие-либо проблемы и он был вынужден обратиться к руководителю соседнего подразделения. На самом деле, диагональные коммуникации иногда попросту экономят время, однако здесь важно не забывать указывать в качестве наблюдателя новой задачи в Битрикс24 непосредственного руководителя линейного сотрудника, которому поручена задача, или же упоминать его в комментариях, если инициатор контакта – линейный сотрудник. Кроме того, руководитель всегда может воспользоваться специальным отчетом в Битрикс24, чтобы понять, над какими именно задачами работает его сотрудник, и выявить те, о которых он не осведомлен. 

5. Определите, с помощью каких инструментов будет вестись коммуникация. Разумеется, лучше вести все коммуникации в одном месте. Однако не всегда все коммуникации имеют отношение к делу: иногда члены команды просто хотят пообщаться и поделиться новостями, которые не оказывают существенного влияния на работу и результат. Поэтому для разных целей удобно использовать разные каналы и инструменты:

• Если информация касается непосредственно работы и влияет на срок и результат, она помещается в комментарии к задаче в Битрикс24. 
• Если информация касается общих принципов работы и влияет на сроки и результаты, она помещается в раздел Новости Битрикс24 и ставится обязательной к прочтению, что контролируется кнопкой «Прочитано».
• Если информация касается общих принципов работы, но не несет значительного влияния на саму работу и результат, она помещается в рабочий чат.
• Если информация касается какого-то узкого направления работы и не несет значительного влияния на результат и сроки, она помещается в отдельный чат Битрикс24 для обсуждения этого участка работы.
• Если информация носит общий информативный и развлекательный характер, она помещается в специальный созданный для этого чат, как «Флудилка» и т.д. 

Кроме того, в контексте инструментов и каналов коммуникации стоит ввести 2 обязательных к исполнению правила:

• Все коммуникации ведутся в том канале, который прописан выше.
• Если сообщение пришло не в тот канал, информация не принимается к сведению и не берется в работу.

Таким образом, сотрудники будут всегда знать, где найти то, что им нужно, не будут отвлекаться на ненужные сообщения и в то же время будут читать чат. Ведь помимо прочего, распространенной проблемой является то, что сотрудники не читают общих рабочих чатов, поскольку там много лишней и не полезной для них информации. И по этой причине пропускают важные корректировки и новые вводные. 

4. Актуализируйте приоритеты. Важно понимать, что не стоит делать это стихийно. Поскольку если постоянно по каждому запросу проводить переприоритезацию, это может «сломать» смежные задачи и процессы. Поэтому здесь можно руководствоваться следующими принципами:

1. Установите регулярность пересмотра приоритетов. Если вы работаете по Скрам, вы можете переприоритезировать задачи в ходе планирования будущих спринтов.
2. Если сотрудник обратился к вам для повышения приоритета его задачи, оцените ее:

• Если текущий приоритет задачи блокирует работу по другим задачам и направлениям, повысьте ее приоритет. 
• Если текущий приоритет задачи не оказывает негативного влияния на другие, проведите ее переприоритезацию вместе с другими задачами, когда для этого подойдет срок. 

Таким образом вы сможете всегда работать по актуальным приоритетам, не тратить на переоценку большое количество времени, не мешать работе по смежным проектам и направлениям, а также давать аргументированный ответ сотрудникам, почему их задачи не повысились в приоритете, а задачи коллег – да. 

Если с первой группой все понятно – выбираем те инструменты, которые работают стабильно, где не прерывается связь и технически все хорошо, то вторую группу стоит разобрать более подробно. 

Семантические шумы в коммуникации – это все искажения смысла, которые приводят к некорректной трактовке первоначального сообщения. Иными словами, это все, что ведет к так называемому «испорченному телефону».  К семантическим шумам относят языковые, социальные, культурологические, психологические и логические барьеры. Если в случае с языковым барьером все просто: при наличии в команде, к примеру, навязанного супервизора из другой языковой среды, просто нанимаем квалифицированного переводчика, то с остальными типами шумов все куда сложнее. Мало смысла в том, чтобы отказываться от высококвалифицированного профессионала, скажем, из другой социальной или культурной среды, в пользу кого-то «попроще», но со схожим социальным бэкграундом. В итоге зачастую мы имеем абсолютно «разношерстных» членов команды, которым так или иначе нужно понять друг друга и прийти к общему результату. Тем более, что «договориться» достаточно просто: для этого всего лишь нужно использовать универсальные методы постановки задач и предоставления обратной связи.

Не секрет, что многие руководители при найме уделяют больше значение такому критерию, как «говорить с сотрудником на одном языке», или же понимать друг друга с полуслова. Однако стоит помнить, что там, где есть полуслова, есть и полусмыслы и полупонимания. Соответственно, у исполнителя остается вторая половина «для творчества», которое может вылиться не в тот результат, который ожидает руководитель. 

Методов постановки задач достаточно много, о том, как ставить задачи, чтобы они выполнялись, мы уже говорили в нашем блоге ранее, здесь лишь коротко обозначим общие главные тезисы:

• Задача должна быть конкретной, понятной, реальной в плане выполнения, конечной во времени и иметь в своей формулировке описание ожидаемого результата. 
• Задачу в выше указанном виде необходимо зафиксировать в таск-трекере, например, Битрикс24.
• После постановки задачи обязательно нужно определить, как сотрудник понял задачу. Этот этап можно пропустить при работе с регулярными типовыми задачами, однако он обязателен при выполнении нового типа работ. 
• В ходе работы над задачей проводите промежуточный контроль согласно определенных при постановке задач календарных и связанных с этапами работы сроков.
• Оценивайте финальный результат по тем критериям, которые были описаны при постановке задачи. Если вы выберете другие критерии, исполнитель не поймет, почему вы использовали именно их, и в дальнейшем будет меньше стараться, ведь результат его работы, по его мнению, все равно не будет оценен объективно. 

Таким образом мы укомпоновали задачу и работу по ней в четкие понятные и постановщику, и исполнителю, и другим членам команды рамки и регламенты, и тем самым минимизировали вероятность нежелательного исхода, конфликтов и непонимания. 

Здесь также важно фиксировать все изменения и комментарии по задаче своевременно, чтобы сотрудник мог принять их к сведенью и учесть в работе. Поэтому фиксируйте обратную связь и конструктивную критику по работе и промежуточному результату в самой задаче Битрикс24, и информируйте участников команды об изменившихся условиях и новой вводной информации в Задачах и Новостях. 

Что касается низкой степени доверия со стороны руководителя сотрудникам, здесь важно объективно подходить к оценке их труда. При этом важно оценивать именно труд, а не личность. Для этого используйте чек-листы по оценке результата. Если сотрудник действительно качественно выполняет свою работу и хорошо себя зарекомендовал ранее, то, не взирая на его личностные особенности, он стоит того, чтобы ему доверять. Если нет, имеет смысл провести беседу, выяснить причины постоянных проблем в его работе и принять оптимальное для компании и сотрудника решение. К сожалению, иногда с такими сотрудниками даже приходится расставаться, ведь в работе самое главное – результат.

И, конечно же, принцип «доверяй, но проверяй» здесь тоже работает.  Для этого используйте точки промежуточного и финального контроля. а также регулярные отчеты о проделанной работе в Битрикс24. Разумеется, в некоторых  случаях, как систематические проблемы в работе сотрудника, имеет смысл усилить контроль, или даже ввести дополнительный испытательный срок. Однако нередки и случаи, когда стоит «отпустить» сотрудника и контролировать его работу в малом количестве точек, чтобы не  усложнять и не удлинять ее. О разных уровнях делегирования и контроля мы также говорили в одной из предыдущих статей. 

«Понедельник – день тяжелый, потому что день созвонов! (и пятница)» – одна из распространенных проблем руководителей. К сожалению, не редки случаи, когда это действительно так. Сначала вы созваниваетесь со своей командой, потом с одним уровнем руководства, потом с другим, потом общий созвон со смежным отделом, за ним еще созвон с одной из рабочех групп, следом еще парочку созвонов... А потом в ночи и на выходных приходится работать вместо заслуженного отдыха. И из пяти рабочих дней, у вас есть реальная возможность тратить рабочее время на работу, кроме коммуникаций, только три. А к созвонам еще нужно готовиться.... 

Как избежать коммуникационной перегрузки?

• Откажитесь от информационных созвонов формата «один говорит, все слушают, и так по очереди». Целью любого созвона или встречи с командой должно быть взаимодействие и обратная связь. Если цель – рассказать, что нового, послушать что у других, этот созвон можно заменить на простое информирование в отдельных чатах и новостях. При этом, если вам важно, чтобы коллеги действительно уделили внимание вашему сообщению, добавьте в него кнопку «Прочитано». Так вы обратите их внимание и будете видеть, кто ознакомился с информацией, а кто – нет. Согласитесь, большое количество созвонов можно заменить такими сообщениями, тем самым высвободив значительное время для другой работы.

• Регламентируйте созвоны по времени и структуре.  Это поможет значительно сократить их длительность и акцентировать внимание на важном.
• Установите регулярные «дни без созвонов». В такие дни вам можно будет звонить только по критично важным и срочным задачам и проблемам.  
  

Таким образом, вы без потери информации снизите коммуникационную нагрузку, освободите значительную часть рабочего времени, а также снизите количество переработок.

Сегодня мы поговорили о том, как наладить коммуникации внутри команды: сделать их системными, качественными и оптимальными по количеству затраченного времени.

А уже на следующей неделе расскажем, как выстроить и автоматизировать коммуникации с клиентами и другими сторонними лицами. Подписывайтесь на нашу рассылку и соцсети, чтобы не пропустить!