Сегодня каждый отдел продаж можно в той или иной мере назвать удаленным: даже если все ваши сотрудники работают из офиса, у вас наверняка есть клиенты, с которыми ваши сотрудники не встречались лично, будь то по причине географической удаленности, или же попросту потому, что клиенту не удобно встречаться лично и он предпочитает общение и заключение сделок онлайн, что куда быстрее и удобнее. Таким образом, можно сказать, что работа любого отдела продаж хотя бы частично происходит удаленно, т.е. онлайн.

Сегодня мы разберем, как сделать онлайн-работу продаж максимально эффективной и что для этого нужно:

• как оцифровать продажу и уложить ее в процесс;
• как строить и оптимизировать воронки продаж;
• как принимать и обрабатывать заявки;
• как качественно и быстро работать с клиентами онлайн;
• какую часть работы автоматизировать и как;
• как отслеживать эффективность отдела продаж в целом и каждого менеджера отдельно. 

Сразу отметим, что то, какой процесс у вас получится, зависит от специфики вашей компании, отрасли и продукта или услуги. Однако, вне зависимости от специфики, как правило, весь процесс продажи можно уложить в 4 этапа:

• Получение и классификация лида или заявки. На данном этапе у отдела продаж появляется запрос, причем он может быть как по инициативе покупателя, т.е. входящим, так и по инициативе продавца. В первом случае, как правило, поступает заявка с сайта, социальных сетей, в почту и по телефону. Здесь важно:
• Зафиксировать всю необходимую для дальнейшей работы информацию.
• Связаться с клиентом для уточнения потребности.
• Классифицировать лид, чтобы понять, какие дальнейшие действия необходимы по данной сделке и необходимы ли в принципе. Подробнее об этом этапе расскажем в этой статье ниже. 
• Pre-sale. На этом этапе производятся все действия, которые ведут к продаже: консультации, презентации, демонстрации, подготовка и корректировка КП и так далее. Для того, чтобы ничего не упустить на данном этапе и используются воронки продаж в Битрикс24.
• Sale. Здесь непосредственно заключается сделка: составляются и подписываются документы, отгружается товар или услуга, при необходимости производится настройка, передаются сопроводительные документы, рекомендации по использованию и так далее. Зачастую этому этапу не уделяют значительного внимания, однако важно понимать, что чем более комфортным для клиента будет этот этап, тем более высока вероятность того, что клиент вернется к вам снова. Поэтому важно сделать так, чтобы работа вашего ОП и смежных подразделений была максимально слаженной на этом этапе. Для этого удобно использовать бизнес-процессы Битрикс24, как к примеру, процесс «Документооборот», который может вам настроить интегратор, а также могут создаваться отдельные воронки, к примеру, для отгрузки, настройки и пусконаладки. 
• Post-sale.Еще один немаловажный этап, о котором также часто забывают. Казалось бы, сделка завершена, товар/услуга отгружены, дальше никаких действие продавца не требуется. Однако, нередко проданные товары и услуги нуждаются в обслуживании и сопровождении. Это позволит вам с одной стороны увеличить доход от одного клиента, с другой – клиенту понять, что все его потребности касательно вашего продукта могут быть быстро закрыты, что дает ему чувство уверенности и спокойствия, а также положительно влияют на его лояльность вашей компании. Для этого также применяются воронки и отдельные их стадии и процессы в Битрикс24, а также Генератор повторных продаж, который автоматически создаст новую сущность в CRM и поставит задачу менеджеру, к примеру, по истечении 3 месяцев после продажи отвара и услуги. Так, менеджер свяжется с клиентом, соберет обратную связь об использовании продукта или услуги и предложит, к примеру, пройти техническое обслуживание или аудит ранее купленного товара или услуги. 

1. Подготовительный этап или сбор информации о будущем процессе.
2. Определяем начало и конец процесса.
3. Разбиваем процесс на укрупненные этапы. В случае с продажами ими как раз выступают сбор и классификация лидов, pre-sale, sale и post-sale.
4. Детализируем укрупненные этапы. К примеру, на этапе pre-sale вы сначала проводите общую презентацию, затем собираете требования заказчика, следом проводите уже кастомизированную презентацию с упором на важные для клиента аспекты, потом собираете обратную связь, готовите КП, утверждаете его. 
5. Прописываем роли ответственных, ресурсы и инструменты, необходимые на каждом из этапов: базы данных и документы, календарь и планирование и так далее.

Описанием процессов можно заниматься как самостоятельно, так и с помощью сторонних специалистов. К примеры, мы в СофтСервис перед внедрением Битрикс24 клиенту тщательно проводим анализ и разрабатываем индивидуальные процессы. Если же в компании пока нет понимания, как должна строиться продажа, мы можем порекомендовать воспользоваться готовыми решениями.

Запросите бесплатную консультацию нашего бизнес-аналитика и узнайте, как можно описать и автоматизировать ваш процесс продажи. 

Воронка продаж (в контексте работы с клиентами) – это прикладной инструмент, который отображает путь клиента от поступления заявки до завершения сделки и помогает менеджерам по продажам вести и направлять клиента в ходе все продажи. Также воронку продаж можно рассматривать в контексте маркетинга, в этом случае в нее входят и этапы по привлечению потенциального клиента, это уже по сути полноценный customer journey. Но коль скоро сегодня мы говорим о продажах, сконцентрируемся на этой части воронки. 

Итак, вы прописали процесс продажи, разделили его на этапы, для каждого из этапов прописали необходимые инструменты, ресурсы и роли ответственных в компании. Что дальше?

Дальше для качественной работы с клиентами необходимо выбрать CRM-систему, в которой эта работа будет вестись. В Битрикс24 помимо прочих инструментов есть CRM, которая позволит сделать работу с клиентами прозрачной и контролируемой. 

Есть 2 варианта отображения воронки продаж в Битрикс24: с помощью шкалы с списках сделок и с помощью доски Канбан. 

В представлении «Воронка» все сделки отображаются в формате Канбан-доски, где столбцами служат стадии воронки. Кроме того, система автоматически считает общую сумму сделок на каждой стадии воронки, что помогает руководителю понять, где «зависли деньги» и принять необходимое для выполнения плана продаж решение. Также в данном представлении в коротких карточках сделок отражается основная информация о них: название сделки, ее ориентировочная сумма, контактное лицо, ответственный, источник, а также дела и задачи сотрудника по ней. Подробнее о том, как работать со сделками в Канбан смотрите в видео-инструкции.

Что касается карточки сделки, в Битрикс24 она выглядит следующим образом:

В карточке сделки отображаются все данные о ней, стадия, на которой она находится, история взаимодействия с клиентом, включая переписки и звонки, которые можно просмотреть и прослушать прямо здесь, а также инструменты работы с клиентом: звонки, чаты, письма, задачи, встречи и многое другое.

Все поля описания сделки можно настроить индивидуально, исходя из ваших потребностей. Как правило, это общая информация о сделке, о клиенте и контактных  лицах (с возможность. связаться с ними прямо из карточки клиента), информация о товарах, совершенных и предстоящих платежах, доставке и отгрузке. 

Что касается доставки и отгрузки, в карточке сделки также реализован инструмент бронирования ресурсов, например, автомобиля и сотрудника для доставки, или настройки проданного вами оборудования. 

Второе представление Битрикс24 для работы со сделками – это списки. В них также отображается основная информация о сделке, включая стадию воронки, на которой она находится, в данном случае в виде шкалы. 

Для сложных и составных по структуре продаж удобно использовать туннели продаж Битрикс24, которые связывают между собой сразу несколько воронок. В них при присвоении сделки определенного статуса в одной воронке автоматически формируется сделка в другой. К примеру, если в воронке «Продажа», в которой работает отдел продаж,  сделка перемещается на стадию «Получена оплата», в воронке «Отгрузка», в которой работают логисты, автоматически появляется сделка и ставится задача на сотрудника, свидетельствующая о том, что необходимо подготовить и отгрузить товар клиенту.

Также в примере выше видно, что возможность уйти в другую воронку из воронки «Продажа» есть на стадии «Проверка наличия на складе», если товаров не достаточно, а также на формирование заявки на пусконаладку, когда получена оплата. 

Что касается завершения сделок и причин отказа с ними также удобно работать в воронках продаж Битрикс24. Так, при завершении сделки менеджеру будет предложено выбрать, завершена ли сделка с успехом (клиент купил) или провалена (клиент не купил). Во втором на экран будут выведены основные причины отказа, которые были ранее настроены, к которым можно будет отнести сделку. Это поможет понять, почему клиенты не покупают у вас и принять соответствующие меры, чтобы увеличить количество продаж. 

Отметим, что в Битркис24 есть возможность отображения заявок в форматах «Простая CRM» и «Классическая CRM». Давайте разберемся, в чем разница, и когда использовать каждый из форматов.

В формате «Простая CRM» отображаются только стадии, которые необходимы для продажи, в то время как в «Классическая CRM» есть еще воронка, которая позволяет квалифицировать лиды. 

Для классификации лидов также используется воронка с настраиваемыми стадиями и причинами отказа, при этом, когда лид классифицируется как качественный, автоматически создается сделка в воронке, где происходит непосредственно продажа. 

Когда использовать каждый из форматов?

Чаще всего в текущей работе отдела продаж используется «Простая CRM», т.к. в ней есть достаточный инструментарий для работы с клиентами. Однако в случае, если у вас единовременно появилось большое количество лидов, например, вы запустили обширную рекламную кампанию или участвуете в выставке, откуда привозите «пачку» визиток, имеет смысл переключить вашу систему в режим «Классической CRM» и сначала выделить ресурс для того, чтобы классифицировать все лиды, и позже продолжить работу с качественными. При переключении системы обратно в режим «Простой CRM», все лиды, которые не были классифицированы как некачественные, перенесутся в воронку продаж. Также использование «Классической CRM» актуально для компаний, где есть постоянный большой приток лидов и есть отдельное направление и сотрудники продаж, которые совершают холодные прозвоны и классифицируют лиды постоянно. 

Что касается оптимизации воронки продаж, через некоторое время в отчете по воронке продаж вы можете заметить, что какая-то из стадий редко используется менеджерами, в этом случае ее можно упразднить или заменить на другую. Возможна и ситуация, когда вы, анализируя продажи, поймете, что вам не достает какого-то этапа продажи, либо же стоит заменить их очерёдность. В Битрикс24 это делается достаточно быстро и просто. 

В Битрикс24 реализован достаточно широкий функционал для коммуникаций с потенциальными клиентами в разных каналах связи.

Так, менеджеры отдела продаж могут общаться с клиентами в разных каналов прямо из Битрикс24 и получать уведомления о новых сообщениях там же. Это не только упростит их работу, но и позволит оперативно и качественно отвечать на вопросы клиентов и предоставлять им всю необходимую информацию в кратчайшие сроки. 

В сами сообщения можно прикреплять документы, давать ссылки и многое другое, а историю сообщений можно посмотреть в карточке сделки, ровно как и продолжить коммуникацию.

В примере ниже отображено общение касательно трудоустройства, это показывает, что CRM Битрикс24 можно использовать не только для продаж, но и для трудоустройства и других процессов в компании. Если вы хотите узнать, как использовать Битрикс24 для решения кадровых вопросов, вы можете посмотреть запись онлайн-встречи на эту тему по ссылке.

Пример же использования контакт-цента для продаж мы также рассмотрели на другой онлайн-встрече.

Выше мы уже упомянули, что Битрикс24 позволяет связываться с клиентами в удобных для них каналах, причем не используя при этом множество отдельных приложений, а осуществляя всю коммуникацию из карточки сделки. При этом в Битрикс24 будут приходить уведомления о том, что клиент написал сообщение.

Однако Битрикс24 – это  также мощный инструмент планирования и оптимизации. Для быстрой и качественной работы с клиентами используйте:

• Карточки сделок. В первую очередь они помогут отследить всю историю взаимодействия с клиентом. Вы получите быстрый доступ к:
• перепискам в чате, мессенджерах и почте, что позволит вам быстро вспомнить информацию по сделке перед новым контактом с клиентом;
• звонкам, которые можно прослушать прямо из карточки клиента, которые также напомнят о важных аспектах сделки;
• вашим комментариям относительно сделки и задачам, где вы можете быстро тезисно указывать самые важные моменты и планировать будущую работу по сделке;

• управлению товарами в заказе, с помощью чего вы сможете проверить остаток на складе, добавлять и удалять позиции заказа прямо из карточки сделки; 

• формированию, отправке, подписи и печати документов буквально в несколько кликов;

• бизнес-процессам, актуальным для данной сделки. 
• Календарь и напоминания. Все запланированные дела по клиентам и сделкам будут отображаться в виде:
• Счетчиков, которые будут показывать запланированные дела менеджера по каждой из сделок. Также, когда приближается срок выполнения дела или задачи, счетчик будет загораться красным, что дополнительно привлечет внимание сотрудника. По истечении срока, если задача или дело не выполнены, счетчик будет продолжать подсвечиваться красным, чтобы менеджер поскорее выполнил то, что было запланировано. Если же у вас большое количество воронок продаж, менеджеру не обязательно заходить в каждую из них, чтобы увидеть актуальные и «горящие» дела и задачи – красный счетчик с такими делами отображается и в общем выпадающем списке воронок. 

• Отдельной вкладке «Дела». Данная вкладка представляет собой ту же канбан-доску, на которой отображаются только сделки с делами и задачами конкретного сотрудника. 
• Календаре. Календарь также отображает все запланированные дела и задачи с привязкой к дате и времени.
• Уведомлений и напоминаний. Теперь Битрикс24 не только отправляет менеджеру уведомления и напоминания о делах в системе, через почту и в приложении в зависимости от настроек, но и поднимает вверх сделки с «горящими» делами, а также при закрытии окна сделки, если в ней в последней сессии не было запланировано дел и задач, выводит поп-ап с предложением их запланировать. Так, ни один ваш клиент не будет обделен вниманием
• Бизнес-процессы и автоматизация. Большинство «ручных» действий по клиентам и сделкам можно оптимизировать и автоматизировать. К примеру, процесс документооборота. Его можно внедрить как процесс внутри воронки, что позволит значительно снизить нагрузку на сотрудников, уменьшить риск ошибки и снизить влияние человеческого фактора. Так, при переходе на определенную стадию сделки, автоматически будут создаваться задачи для ответственных за каждый участок работы, а после того, как процесс будет завершен и документы будут готовы, уведомит об этом менеджера. В целом, на любой стадии воронки продаж можно создать большое количество различных инструментов автоматизации: запуск процесса, создание задачи, отправка сообщения или уведомления и так далее.

Разумеется, настроить процессы и автоматизацию можно как самостоятельно, так и с помощью интегратора Битрикс24. Однако, самостоятельная настройка не всегда имеет смысл в связи с длительностью и возможным большим количеством ошибок. Сколько стоит самостоятельная настройка и настройка от интегратора и какие могут быть риски, мы разобрали в одном из наших полезных документов для скачивания ранее. Если же вы хотите получить бесплатную консультацию относительно настройки системы, свяжитесь с нами, мы обязательно вам поможем.

Волшебной таблетки от всех проблем не существует, и в автоматизации, как и в других аспектах бизнеса все индивидуально, однако есть ряд общих задач, которые можно автоматизировать практически везде. 

Для того, чтобы понять, какие задачи универсифицировать и роботизировать, воспользуйтесь матрицей: 

• Удобство. Покупки онлайн можно совершать в любом месте: дома или в дороге, в обеденный перерыв или поздно ночью. Кроме того, в отличие от офлайн-покупок, их удобно «дробить» на части. К примеру, утром, завтракая, покупатель может определиться с типом товара (напр., электро-плита или индукционная), изучив возможные варианты и почитав полезную информацию. В обед он может выбрать марку и модель (напр., модель 4 бренда А). А поздно вечером – конкретного продавца (напр., «Плиты-сити»), который предлагает наиболее подходящие условия, и оформить заказ на сайте. Таким образом, всего за 1 день он сделал покупку, и уже на следующий – получит товар на руки. Согласитесь, если делать это все офлайн, процесс покупки может растянуться на долгие дни или недели, а делая покупку онлайн можно в короткий срок и в комфортном «фоновом» режиме получить необходимый товар или услугу.
• Скорость. Как уже упоминалось выше, онлайн-покупки позволяют не тратить время на сборы, дорогу, парковку, посещение одного магазина, при необходимости дорогу в другой и так далее. Вместо этого покупатель имеет возможность «фоново» сделать выбор и оформить заявку, что значительно экономит его время. 
• Простота сравнения товаров и магазинов. Большинство интернет-магазинов имеют опцию «сравнить товары», которая позволяет вывести на 1 экран табличное сравнение характеристик продуктов, что в конечном счете помогает покупателю сделать выбор. Когда товар определен, покупатель может просто сравнить предложения разных продавцов в разных вкладках.
• Возможность покупки в других регионах. Иногда случается так, что необходимого товара нет в регионе, где находится покупатель. В этом случае он может заказать товар в другом городе с почтовой или курьерской доставкой.
• Экономия. Нередко товары в интернет-магазине стоят дешевле, чем офлайн. Это связано с тем, что затраты на офлайн-торговлю значительно выше.

• Низкие расходы и порог входа на рынок. Офлайн-торговля несет в себе дополнительные затраты не только на точку продажи, но и ряд других значимых расходов, например, ФОТ. Так, работая онлайн вы можете не только значительно сэкономить на аренде помещения (по сути, вам необходим только склад, в котором можно отделить небольшое пространство под пункт выдачи), но и нанять меньшее количество менее дорогих сотрудников из других регионов, которые будут работать удаленно, или же воспользоваться услугами аутсорсеров, к примеру, для колл-центра. 
• Возможность охватить большую аудиторию. Если аудитория офлайн-магазина ограничена в первую очередь регионом (городом, районом и так далее), то работая онлайн вы можете охватить ту часть покупателей, которая с точки зрения офлайна является для вас проблемной или недосягаемой. 
• Скорость и простота обработки запросов. Онлайн-торговлю куда проще «уложить» в процесс и автоматизировать. Это касается не только части приема и обработки заказа, но и всего остального: проверка наличия на складе, оплата, подготовка товара к отгрузке, доставка и так далее. Как это сделать с помощью Битрикс24 мы уже рассказали в одной из наших предыдущих статей и показали на онлайн-встрече. 
• Более точная аналитика. Онлайн-формат позволяет точнее сформировать аналитику касательно того, как покупатель нашел вас, каковы его интересы, как он действует при покупке, почему не доводит ее до конца, и принять соответствующие меры по увеличению продаж. 
• Более широкие возможности развития. Используя широкие результаты аналитики вы можете сформировать более успешную стратегию роста и развития компании. Также этот формат позволяет с меньшими потерями тестировать новые направления компании. 
  

(Спойлер: разница в истиной мотивации покупателя)

В маркетинге есть классический до хрестоматийности пример, который объясняет, почему ручки Parker стали так популярны. Все дело в том, что производитель, понимая, что рынок достаточно насыщен, в свое время изучил истинную мотивацию своей целевой аудитории и пришел к выводу, что их продукцию чаще всего покупают в качестве подарка. Таким образом компания спозиционировала свою продукцию именно опираясь на тематику подарков, что позволило ей стать бесспорным лидером рынка в выбранном сегменте. 

Давайте разберем, в каких случаях аудитория совершает онлайн-покупки, а когда посещает офлайн-точки продаж. 

Самый простой и наглядный пример – ресторанная еда. Если человек не хочет готовить, но хочет поесть, он заказывает доставку, т.е. совершает покупку онлайн. Если же ему важно провести время, т.е. важен сам процесс и сопутствующая атмосфера – он идет в ресторан. 

Может показаться, что этот пример плохо экстраполируется на другие сферы бизнеса, однако, присмотритесь с тому, как ведут себя посетители, к примеру, продуктового магазина. Если мы рассматриваем группу, которая по соц.-дем. факторам склонна совершать покупки онлайн, но все же совершает покупки в офлайн-магазинах, можно быстро заметить, что в большинстве случаев покупатели в офлайне не только приобретают товары, но и получают некие эмоции и удовольствие от процесса: рассматривают разные товары, «гуляют» по магазину и так далее. И человек, который пришел «только купить» очень хорошо выделяется из общей массы посетителей магазина: он спешит, нервничает, старается поскорее наполнить корзину, оплатить товары и покинуть магазин. 

Таким образом, можно четко разделить, что онлайн-покупки – про результат (владение товаром), а офлайн – про процесс (взаимодействие).

Т.е. по сути, несмотря на то, что итогом и онлайн- и офлайн-покупок является приобретение товара или услуги, мотивация у тех, кто покупает онлайн и офлайн абсолютно разная. И, чтобы увеличить удовлетворенность покупателя и вероятность повторной покупки, нужно предоставить им разный пользовательский опыт. О том, что такое пользовательский опыт и как с ним работать, мы поговорим в следующем блоке статей цикла о менеджменте, сегодня же коротко «очертим», какие его элементы будут важны покупателям онлайн и офлайн.

При этом важно не забывать, что для некоторых категорий товаров и услуг покупка на сегодняшний день включают в себя и онлайн- и офлайн-взаимодействия, т.е. по сути являются гибридными. Т.е. клиент может сначала пользоваться онлайн-инструментами, потом посетить офлайн-точки, а затем вернуться в онлайн и совершить покупку в этом формате. 

Итак, что важно для онлайн-покупателя:

• Возможность быстрого решения проблемы покупателя. Именно поэтому важно, чтобы на сайте был интуитивно понятный каталог, простая навигация, рабочий поиск, удобная форма заказа и оплаты, возможность запроса быстрого обратного звонка и так далее. Сайт должен позволять купить товар буквально в несколько кликов, иначе пользователь бросит корзину и уйдет в другой магазин. Поэтому крайне важно сделать сам процесс покупки максимально удобным и быстрым, например, настроить возможность входа в личный кабинет через Google-аккаунт или предложить покупателю возможность обратного звонка, чтобы он не вспоминал свои логин и пароль. Для всего этого нужна хорошая настроенная CRM-система, как Битрикс24.
• Минимальное количество взаимодействий с магазином (минимальное количество кликов). Этот аспект мы уже затронули выше. Добавим лишь, что чем меньшее количество шагов отделяет пользователя от покупки, тем больше вероятность факта ее совершения. 
• Возможность быстрого получения дополнительной информации о продукте. Речь не только об инструменте сравнения разных товаров одной категории, но и помощи покупателю в выборе самой категории и непосредственно продукта. Это можно реализовать, к примеру, с помощью подсказок, которые ведут на статьи об отличиях разных категорий, отдельных функциях и т.д.

• Комфортная обстановка. В офлайне покупателю важно не столько, что купить, а скорее как купить. Поэтому стоит уделить внимание тому, насколько комфортно при этом будет чувствовать себя посетитель офлайн-точки: дорогу до магазина, есть ли проблемы с парковкой, насколько тепло и светло в помещении, нет ли чего-то что раздражает и отвлекает от процесса покупки и т.д. 
• Подходящая атмосфера. Регулярная покупка офлайн – это практически всегда ритуал. Причем для каждого продавца у покупателя ритуалы разные. В зависимости от того, куда направляется покупатель, он выбирает подходящую одежду, планирует то количество времени, которое ему понадобится, «встраивает» посещение магазина в план своего дня и так далее. А любой ритуал сопровождается некой атрибутикой: интерьер, цвета, запахи, внешний вид консультанта. Очень важно, чтобы они соответствовали ожиданиям покупателя, ведь он купит больше (и купит вообще), если будет удовлетворен тем, как он провел время. Поэтому при продаже офлайн крайне важно создать хорошее впечатление, возможно сыграть на ностальгии или других приятных покупателю аспектах. Например, для офлайн-продажи кондиционеров, попробуйте «вернуть» покупателя в ту среду, где он уже имел дело с этим оборудованием и получил массу приятных впечатлений. Скорее всего вне дома (предположим, что дома кондиционера нет), покупатель сталкивался с кондиционерами в двух местах: на работе и в отпуске. Если работа может не ассоциироваться у покупателя с чем-то хорошим, то отпуск и путешествия – бесспорно вызовут положительные эмоции. Поэтому имеет смысл использовать «отпускную атрибутику» в месте продаж. Разумеется, это должно быть органично: если вы просто поставите в углу ласты, это вызовет скорее недоумение, чем положительные эмоции. Поэтому лучше уделить и переоборудовать для этого какую-либо зону, например, место, где непосредственно заключается сделка между продавцом и покупателем: оформить ее как пляжный бар с яркими безалкогольными коктейлями с зонтиками, можно расставить мебель из ротанга и оформить стены в «отпускном» стиле и еще множество других вариантов. 
• Качественное взаимодействие с продавцом. Консультант – одна из самых важных составляющих офлайн-продаж. Он также должен соответствовать ожиданиям покупателя: выглядеть и вести себя определенных образом, быть способным помочь покупателю. Можно сказать, что консультант – лучший друг покупателя на то время, что он находится в точке продаж, который не только дает консультации относительно товара, но и поделится личным опытом, пообщается на нейтральные темы и т.д.

Онлайн покупают товары, а офлайн – ощущения.

Давайте разберем стандартный цикл покупки в B2B и наложим на него особенности продаж онлайн и офлайн:

0. Возникновение потребности. На данном этапе у клиента возникает проблема, которую он впоследствии будет стремиться решить. На данном этапе поставщик не участвует, поскольку как правило потребность еще не оформлена в какой-либо даже размытый запрос. 

2. Поиск поставщиков. Когда потенциальный клиент определился со способом решения, он переходит к поиску поставщика. Как правило технически это представляет формирование списка компаний, их первичных условий, указанных на сайте, и отправку им запроса. Таким образом, это тоже онлайн-взаимодействие, где компании продают свою экспертизу и ценности. Т.е. важно дать потенциальному клиенту быстрый доступ к ним, а также удобную возможность связи для запроса деталей. 

3. Переговоры с поставщиками. Первичные переговоры с поставщиками также чаще всего проходят онлайн: поставщики связываются с клиентом, уточняют запрос, проводят первичные презентации и демонстрации, собирают данные для подготовки КП. На данном этапе поставщику важно продать не только сам продукт/услугу и ее возможности, но и собственную экспертизу, ценности и надежность. 

4. Сбор и сравнение КП. На данном этапе клиент собирает и анализирует предложения поставщиков. Самый эффективный инструмент здесь – грамотно составленное КП, в котором потенциальный клиент быстро найдет важную для себя информацию. Разумеется, информация о вашей компании, обширном продуктовом портфеле и т.д. очень важна, однако скорее для вас, чем для клиента. Клиент хочет получить быстрые и четкие ответы на свои вопросы, поэтому в первую очередь стоит предоставить ему их, сделать на них акцент, чтобы они были хорошо видны в вашем предложении. При этом важно дать потенциальному клиенту возможность быстрой связи с вами прямо из КП, например, с помощью встроенной в PDF кнопки обратной связи, запроса звонка или возможности написать письмо вашему менеджеру. Не малую роль имеет и навигация по КП – ее наличие и удобство значительно упростит работу клиента с КП и сформирует положительное восприятие вашей компании. Здесь также имеет большое значение срок предоставления КП, если с этим затянуть, клиент может уже сделать выбор в пользу другого поставщика. Быстро и качественно работать с КП вам также позволит Битрикс24.

5. Составление шорт-листа. Здесь клиент отбирает наиболее подходящие для него предложения из общей массы. Важно не оставлять его одного на этом этапе. Имеет смысл показать ему свою ориентированность на него и продемонстрировать его ценность для компании. Это можно сделать с помощью консультационных звонков (нужна ли помощь или какие-либо дополнительные комментарии), а также средств интернет-маркетинга, как реклама в контекстно-медийных и социальных сетях, email-рассылки с инструкциями и другими полезными материалами и т.д. 

6. Окончательный выбор поставщика во многом схож с составлением шорт-листа, т.е. инструменты, которые применяются на стадии составления шорт-листа, актуальны и здесь. Однако, в случае, если территориально поставщик и клиент находятся не слишком удаленно друг от друга, имеет смысл пригласить клиента на личную встречу. Это может быть как встреча на территории клиента, так и территории поставщика. И здесь актуальны уже аспекты, которые используются при офлайн-продажах: атмосфера, комфорт и взаимодействие. 

7. Процесс покупки. На данном этапе происходит непосредственно подписание документов, оплата и отгрузка товара или услуги. Это может происходить как онлайн, так и офлайн, в зависимости от самого товара. Таким образом, здесь важно соблюсти требования к тем форматам, которые используются: скорость и простота для онлайн-части и комфортность, взаимодействие и атмосфера для офлайн. В этом также поможет Битрикс24.

8. Обслуживание товара/услуги. После того, как продукт/услуга куплены, наступает период их ввода и эксплуатации. Здесь клиент ждет быстрой реакции и слаженной работы поставщика. И происходить эти процессы могут как онлайн, так и офлайн, поэтому важно учитывать особенности обоих форматов. Цепочку взаимосвязанных процессов также можно выстроить в Битрикс24. Более того, настройка роботов и автоматизации поможет вам выполнять все действия качественно и в срок. 

Весь цикл «долгой» B2B-продажи и инструменты Битрикс24, которые полезны на каждом этапе смотрите в записи одной из предыдущих онлайн-встреч. 

А уже на следующей неделе в новой статье мы поделимся особенностями и секретами успешной онлайн-работы с клиентами. 

Подписывайтесь на нашу рассылку и соцсети, чтобы не пропустить!