На рынке покупателя, коими являются на сегодняшний день большинство рынков, крайне важно грамотно выстроить коммуникацию с потенциальным клиентом. Ведь борьбу за клиента в конечном итоге выиграет лишь кто-то один.

Сегодня рассмотрим, как построить взаимодействие с потенциальным клиентом так, чтобы он стал постоянным покупателем и делился с окружающими своим положительным опытом работы с вами.

В превую очерень необходимо выстроить и прописать процесс взаимодействия с клиентами. Ведь то, насколько контролируемым и плавным будет сам процесс, значительно влияет на восприятие клиентом компании и продукта, а соответственно на желание заключить сделку именно с вами. Кроме того, это значительно облегчит работу менеджера: он будет знать, что делать на каждом конкретном этапе и что за ним следует. Кроме того, прописав процесс, вы сможете определить, какие материалы и документы понадобятся менеджеру на каждой стадии и предоставить ему быстрый доступ к ним. 

В целом, весь процесс взаимодействия с клиентом можно разделить на 4 укрупненных стадии. 

Важно, чтобы каждый их этапов был детализирован, и для каждого были прописаны регламенты и микропроцессы. Ведь, к примеру, успех крупных фаст-фуд сетей обеспечен именно тем, что принимая решение совершить там покупку, клиент точно знает, что, в каком объеме и качестве, как быстро и за какую сумму он получит. То есть имеет своего рода гарантии и определенность. Этот пример можно смело экстраполировать на любую отрасль, ведь решения в итоге принимают именно люди, а неясность и непрозрачность настораживает практически всех. 

В случае, если процесс прописан, менеджеру будет проще «вести» потенциального клиента по продаже, прогнозировать и осведомлять собеседника о следующих шагах, и, что также очень важно, соблюдать договоренности. Для того, чтобы обеспечить удобную поэтапную и прогнозируемую работу менеджера с клиентом используйте воронки продаж Битрикс24.

Кроме того, зачастую в продаже участвует сразу несколько сотрудников и подразделений. В этом случае удобно пользоваться туннелями продаж в Битрикс24, которые соединяют разные стадии разных воронок. Например, при присвоения сделке в воронке «Производство» статуса «Готово к отгрузке», автоматически создается сделка в воронке «Отгрузка», и сотрудники соответствующего отдела берут клиента дальше себе в работу. 

Пример продажи и процесса с участием нескольких подразделений компании мы уже рассмотрели в одной из предыдущих статей.

Также подобную продажу мы покажем на онлайн-встрече «Долгая» продажа «по ролям»: разберем весь цикл на наглядном примере».

• SPIN – техника, в которой менеджер задает клиенту 4 группы вопросов, тем самым подводя его к решению о необходимости совершения покупки:
• Ситуационный вопросы, которые помогут понять, почему клиент обратился в компанию: что именно ему нужно, что не так с продуктом, которым он пользуется сейчас, для чего нужен новый продукт. Эти вопросы помогают установить контакт с клиентом и дают ему понимание того, что менеджер заинтересован в решении его проблемы.
• Проблемные вопросы, которые детализируют обозначенную выше потребность, главным образом через боли клиента. На данном этапе нередко первоначальный запрос трансформируется в другой или дополняется новыми составляющими, т.к. наружу выходят и те боли и проблемы, которые были для клиента неявными и казались ему незначимыми, хотя на самом деле это не так. 
• Извлекающие вопросы, которые направлены на понимание клиентом того, какие преимущества он получит, если совершит с вами сделку. Так мы приблизим клиента к решению его проблем и замотивируем его совершить покупку. 
• Направляющие вопросы, которые подводят итог всем предыдущим вопросам, явно демонстрируя выгоду заключения сделки. 
• SNAP – техника, которая нацелена на более плотное общение с клиентом, полное понимание его нужд и потребностей:
  
• S(simple) – стройте простую и понятную коммуникацию. Не усложняйте, говорите с клиентом на его языке, не используйте большое количество технических и других подробностей, которые могут запутать его. Говорите короткими емкими фразами. Крайне важно, чтобы клиент полностью вас понял.
• N(invaluable) – подчеркните ценность. Презентуйте продукт с учетом его конкурентных преимуществ. На этом этапе также можно использовать добавочную ценность продукта и вашего сервиса. Клиент должен понять, что совершить покупку лучше именно у вас. 
• A(align) – выделите соответствие продукта задачам клиента. Расскажите, как именно продукт поможет клиенту и чем он будет полезен. Подчеркните, что именно этот продукт, купленный именно у вас, максимально точно соответствует запросам клиента и закроет все его потребности. 
• P(priopities) – помогите клиенту решиться на сделку. Здесь хороши дополнительные инструменты мотивации, как скидки, бонусы, подарки и т.д.  
• Консультативные продажи – техника, которая основана на максимальном изучении потребностей и проблем клиента и предложение решения с точки зрения эксперта, который окажет клиенту максимум помощи на всех стадиях сделки.
• Продажа решения – техника, в которой важен не сам продукт или услуга, а то, что какие выгоды клиент получит от его использования. 

Для удобства работы менеджеров со скриптами можно прикреплять их к карточкам клиентов и задачам, которые будут автоматически выставляться при переводе сделки на новую стадию продаж с помощью инструментов автоматизации Битрикс24.

Чтобы сформировать положительное мнение о компании и менеджере, используйте те каналы коммуникаций, которые удобны вашему клиенту. 

В Битрикс24 это достаточно просто реализовать. Для начала подключите все необходимые каналы коммуникаций в Контакт-центре.

После этого вы можете приступать к общению с клиентом в том канале, который удобен ему. К примеру, если заявка от него пришла к вам VK, вы можете продолжить общение с клиентом именно в этой социальной сети.

Кроме того, в Битрикс24 доступна статистика по предпочитаемым каналам связи всех ваших клиентов.

Также менеджерам будет удобно связываться с клиентами прямо из их карточки или сделки. При этом обратная связь от клиента будет фиксироваться в них же.

Если вы хотите узнать подробнее о том, как взаимодействовать с клиентами из их карточек и с помощью разных каналов, это можно сделать посмотрев запись одной из наших онлайн-встреч. 

Всем известно, что встречают по одежке. От того, как вы начнете общение с потенциальным клиентом во многом зависит его готовность сотрудничать с вами. Поэтому важно при первом контакте сформировать благоприятное впечатление. Это можно сделать, к примеру, с помощью приветственных писем в Битрикс24, если клиент заполнил форму на сайте. Или же с помощью автоматических сообщений, которые будут отправлены клиенту, если он написал вам в соцсетях.

Причем это могут быть как стандартные сообщения о том, что клиенту ответит первый освободившийся оператор, так и какие-то полезные и интересные сообщения. К примеру, можете отправить потенциальному клиенту подборку инструкций или кейсов, или же визитку компании. Так он уже при первом контакте получит больше, чем ожидал, что, несомненно, сыграет в вашу пользу при принятии решения о покупке. Весь этот функционал также реализован в Битрикс24. Подробнее о том, как работают автоматические сообщения в соцсетях и мессенджерах, а также работа с шаблонами писем, мы также уже рассказали ранее на наших онлайн-встречах.

Так, менеджер сможет тщательно подготовиться к каждому контакту, ничего не напутать и не задавать вопросы, которые обсуждались ранее, тем самым только раздражая клиента.

Как бы талантливо менеджер ни вел коммуникацию с потенциальным клиентом, если он систематически нарушает установленные договоренности, это перечеркивает в глазах клиента весь предшествующий успех. А для того, чтобы договоренности соблюдались, менеджеру необходимо в первую очередь чтобы они были зафиксированы и ими было удобно оперировать. 

Что касается обязательств по времени связи с клиентом, устанавливайте дела, которые будут видны не только при работе с конкретным клиентом, а в Битрикс24 в целом. За них будут отвечать так называемые счетчики. О том, как работать с делами по клиентам в Битрикс24, смотрите в видео-ролике.

Кроме работы со счетчиками, не так давно в Битрикс24 был реализован push-функционал, который обратит внимание менеджера на первостепенные и важные встречи, звонки и дела на ближайшее время.

Если же менеджер понимает, что по тем или иным причинам ему не удастся связаться с клиентом в назначенное время, он может с помощью тех же шаблонов отправить клиенту письмо с извинениями и просьбой перенести звонок или встречу. Это также укрепит лояльность клиента компании, ведь о нем не забыли, а извинились и продолжили следовать вектору дальнейшего плодотворного, взаимовыгодного, взаимоуважительного и взаимодоверительного сотрудничества.

Еще один важный аспект успешной продажи. Согласитесь, если менеджер постоянно прерывает коммуникацию, потому что ему нужно что-то уточнить у коллег, это в значительной мере подрывает доверие потенциального клиента. 

Поэтому важно, чтобы вся базовая информация всегда была у него под рукой. Для этих целей в Битрикс24 можно использовать Диск и Базы знаний, а сам процесс обучения удобно строить через Задачи с чек-листами в Битрикс24. 

Однако иногда бывают и такие случаи, когда клиент запрашивает какую-либо узкую нетривиальную техническую информацию. В этом случае имеет смысл подключить коллег из соответствующего отдела. Чтобы понять, кого именно подключать, воспользуйтесь Структурой компании в Битрикс24. А саму задачу или дело на выбранного сотрудника можно поставить из карточки клиента или сделки. 

Этот блок мы уже частично затронули выше. Однако стоит понимать, что для того, чтобы подготовить качественные скрипты для работы с возражениями, необходимо в первую очередь понимать, с какими из них чаще всего сталкиваются менеджеры. В этом поможет отчет во воронке продаж в Битрикс24. 

В отчете выше отображена информация по следкам на разных этапах воронки продаж, а также данные по установленным ранее причинам отказа. В нашем случае самое популярное возражение – это дороговизна. Соответственно, ему и нужно уделить внимание в первую очередь. Как именно работать с этой и другими причинами отказа, смотрите в записи одной из наших прошедших онлайн-встреч.

Работа над созданием качественного клиентского опыта – один из бизнес-трендов 2023 года. Сегодня покупателю не достаточно просто приобрести товар или услугу. Вместе с этим клиенты ожидают, что сам процесс совершения покупки будет для них увлекательным, интересным и полезным. 

Поэтому на данный момент имеет смысл прилагать усилия именно в этом направлении: делиться полезной информацией, геймифицировать процесс продажи и так далее. О том, как именно это сделать, мы расскажем в будущих статьях цикла о менеджменте.

Предпочтения потенциальных клиентов постоянно меняются, поэтому невозможно раз и навсегда выстроить идеальный процесс взаимодействия с клиентами. Кроме того, не всегда и не все сотрудники четко следуют регламентам. 

Для того, чтобы понять, где на данный момент узкие места в ваших продажах, используйте отчеты Битрикс24, которые покажут, на каком этапе вы сталкиваетесь с наиболее сильным оттоком потенциальных клиентов и насколько они в целом удовлетворены работой менеджеров.

В Битрикс24 также реализован функционал оценки взаимодействия менеджеров с клиентами на соответствие установленным требованиям. Подробнее о том, как он работает также смотрите в записи одной из прошедших онлайн-встреч. 

В сегодняшенй статье мы рассмотрели, как грамотно выстроить и автоматизировать взаимодействие с клиентам, а уже на следующей неделе проведем онлайн-встречу, где покажем, как выглядит сложная и долгая продажа в CRM Битрикс24. Регистрируйтесь, будет интересно!

И не забывайте подписываться на нашу рассылку и соцсети, чтобы не пропустить свежие пятничные статьи и новые онлайн-встречи!